Las promesas sin cumplir desembocan en pérdida de clientes actuales y potenciales
Para los especialistas, quien debe sonreír todo el tiempo es el cliente y no necesariamente el dependiente.
Si un supermercado le ofrece los mejores precios, usted está esperando llegar a la caja y que le cobren menos. Su objetivo no es otro que encontrar lo que buscaba: un débito menor de su tarjeta.
Por el contrario, si lo prometido es variedad y no la encuentra, pero sí se topa con precios bajos, su reacción será negativa.
La calidad del servicio la definen las expectativas de sus clientes en comparación con la experiencia vivida.
Luego de lanzar la carnada, hay que saber jalar la caña
Con esta premisa, El Financiero y Unimer se unieron para realizar un estudio completo sobre la experiencia de los clientes en Costa Rica, sus anhelos y exigencias. Sus resultados se presentarán el próximo 19 de agosto en el Hotel Radisson.
Según los encuestados, el servicio al cliente en Costa Rica, en general, no cumple con sus expectativas, pero es determinante a la hora de tomar una decisión de compra.
El estudio, además, da detalles sobre los principales fallos de las empresas a la hora de atender a sus clientes y los problemas que enfrentan los consumidores a la hora de encontrar un canal de comunicación efectivo.
La relación empieza con sinceridad
El especialista en coaching, Jack Raifer, lo explica con un ejemplo: si un consumidor va a McDonald’s, estará esperando que su experiencia sea barata y rápida. Si va a Carl’s Junior, le darán una ficha electrónica con la que recogerá su comida, una vez preparada.
Al sentarse, el cliente acepta que esperará un poco más para recibir un producto de mejor calidad.
Es clave que los negocios inviertan en demostrar que la promesa hecha por la publicidad se cumple en el punto de venta, explican los especialistas en Experiencia del Cliente. Es allí donde comienza a construirse una relación con el cliente.
El profesor Pablo López, de la escuela argentina de negocios ADEN, explica que Costa Rica presenta índices muy altos de exigencia en comparación con el resto de la región.
En el evento, cinco especialistas contarán la forma en que sus negocios configuran su atención a los consumidores.
Fuente: El Financiero. 29 de julio, 2015