Frente a una decisión de compra, el consumidor costarricense sale dispuesto a disfrutar. En la ruta buscará siempre el mejor precio, visitará tiendas ordenadas, se alejará de lugares ruidosos y de vendedores acosadores, y premiará a aquellas marcas y empresas que realicen acciones de responsabilidad social.
Al concretar la compra, lo hará en efectivo y preferirá las mismas tiendas y las mismas marcas, pero pondrá atención a las recomendaciones de familiares y amigos.
Es exigente en lo que quiere y se quejará sin timidez frente al responsable en caso de recibir un mal servicio o producto, pero la queja no pasará a más porque pocos saben cómo interponer una denuncia.
Este consumidor, además, se comporta diferente dependiendo del producto que compre, de su grado de escolaridad e ingresos. Este es, en resumen, el Perfil del Consumidor Costarricense de EF elaborado por la firma Unimer y que se realiza por primera vez en el país.
El estudio evidencia tres actitudes de compra.
Persona consumista
Es el grupo de consumidores representa al 39% del total, son la mayoría, tienen más ingresos que el resto, van más al cine y a centros comerciales, compran más ropa, equipos tecnológicos y celulares, y utilizan más servicios de salud privados. Son, en mayor proporción, clientes del Banco Nacional.
Este grupo, además, conoce en mayor medida sus derechos, aunque no necesariamente reclame porque se siente incómodo al hacerlo.
Existe, entonces, en el país, un consumidor que, a pesar de tener información disponible sobre sus derechos y mecanismos de defensa, no siempre está dispuesto a reclamarlos. Desde esta óptica, el nivel de exigencia de los consumidores ticos es alto pero no siempre incide en la toma de decisiones de las empresas.
“Este consumidor debe tomar conciencia de su importante papel para cambiar el mercado. Sin sus quejas, existe un elevado porcentaje de empresas que repite las malas experiencias ”, explica Cynthia Zapata, directora de la Dirección de Apoyo al Consumidor.
Persona fiel
Es un grupo más representado por mujeres de nivel socioeconómico más bajo y más jóvenes. Tienden ir siempre a las mismas tiendas, y son, en mayor proporción, clientes del Banco de Costa Rica. Son menos conocedores de los derechos del consumidor y más socialmente responsables en su cultura de consumo. Son quejosos cuando algo no está bien.
Este tipo de cliente suele estar más presente cuando se va a comprar el diario al supermercado, pues a este tipo de establecimiento se le concede mucha fidelidad de marca. Además, estos consumidores cuidan más su dinero y, por ende, están menos dispuestos a dejar pasar una mala experiencia y se encuentran más dispuestos reclamar.
Persona racional
Se trata de un grupo más representado por hombres y personas de 40 años o más; de nivel socioeconómico medio. Han comprado proporcionalmente más celulares de forma reciente. También comparan precios y tiendas pero, al final, prefieren mantenerse en las mismas marcas por seguridad; se quejan más que otros cuando algo no está bien.
Este consumidor es el que se hace más presente en las agencias de vehículos, donde el factor precio y marca suele determinar una compra.
En coincidencia, Esteban Fernández, gerente comercial de Grupo Q, explica que la decisión de compra de un vehículo se inclina siempre por las cuotas mensuales más bajas que ofrezca el financiamiento, porque el vehículo se ha vuelto parte del flujo de caja. Además, los que compran carros usados es porque tienen el dinero de contado.
También los fieles son los que visitan las tiendas de electrodomésticos o equipo tecnológico y en este tipo de compras adopta el consejo de “camine y compare”.
Consejos al comerciante
En términos generales, el Perfil del Consumidor de EF demuestra que los comercios se enfrentan a un consumidor exigente, que visita los mismos establecimientos (excepto si es algo novedoso ) y que, cuando lo hace, quiere encontrar un lugar ordenado y limpio.
Concretará la compra si los precios son buenos y el establecimiento es cercano, y estará más dispuesto a experimentar en restaurantes y tiendas de ropa.
Escuchará lo que digan sus amigos en medio de la conversación social y cambiará pautas de consumo si se entera de que una marca o establecimiento contamina. Es más, un 42% está dispuesto a comprar cuando se entera que las empresas ayudan al ambiente o a la comunidad.
Prefiere en un 78% que un establecimiento ofrezca mucha variedad de precios y marcas, en un 69% prefiere comprar fuera de un centro comercial, un 66% no quiere que el personal lo busque para atenderlo y un 51% no quiere que le anuncien las ofertas por altoparlantes.
Y esto lo dice el consumidor costarricense. Conózcalo en las siguientes páginas.
Aspectos metodológicos del estudio
Población: De 18 a 65 años de edad. Hombres y mujeres de todo nivel socioeconómico.
Cobertura: De la Gran Área Metropolitana urbana y rural medido por densidad de viviendas. En la zona se ubica al 51% de la población. La muestra es proporcional a la población total por edad, género, nivel socioeconómico y zonas.
Muestra: Se realizaron 800 entrevistas de tipo cara a cara domiciliar, cada una por un máximo de 45 minutos; la selección fue aleatoria estratificada. Se obtiene un margen de error de 3,5 punto al 95% de confianza.
Fuente: El Financiero. 16 de setiembre, 2012