Representantes de las empresas Grupo Britt, DHL Express y Fifco contarán acciones internas que ejecutan para fortalecer el servicio al cliente
Acciones concretas para mejorar, diversificar y dar seguimiento al servicio que dan a sus clientes serán temas que tratarán tres empresas de Costa Rica el próximo miércoles 21 de junio en el III evento de Experiencia del cliente de El Financiero.
Se trata de los representantes de Florida Ice and Farm Company (Fifco), DHL Express y Grupo Britt, quienes compartirán casos y buenas prácticas que ejecutan para manejar a lo interno y externo sus estrategias de mejora de experiencia del cliente.
Hernán Pérez, gerente de Mercadeo de Cerveza & Bas de Florida Ice and Farm Company (Fifco), dará a conocer la labor que llevaron a cabo en esta empresa para conceder una experiencia agradable a quienes participaban de las actividades organizadas por una de sus marcas más emblemáticas: Imperial.
Por su parte, Allan Cornejo, gerente país de DHL Express detallará las acciones que se desarrollan a lo interno de la compañía para que cada uno de los colaboradores se convierta en un representante del servicio al cliente.
Uno de los mecanismos empleadoa por esta compañía consiste en un empoderamiento de las personas para que la atención siempre exceda las expectativas de los clientes.
Pablo Vargas, CEO de Grupo Britt, relatará los retos que ahora representa tener que diversificar la experiencia de sus clientes desde que surgieron con un producto: el café.
Grupo Britt ha venido aumentando su diversificación con diferentes productos, y ahora se dedica a proveer de nuevas experiencias a sus consumidores en las diferentes tiendas e incluso en sus casas, ya que la compañía incursionó en la venta de máquinas para la elaboración de capuchinos.
Yanancy Noguera, consultora en gestión y comunicación estratégica, será la encargada de analizar diferentes hallazgos del estudio «Experiencia del Cliente», desarrollado por Unimer para El Financiero, que involucrará entre otros, los factores que más influyen en una buena experiencia posterior a la venta , según diferentes grupos generacionales de Costa Rica.
De acuerdo con la investigación, 8 de cada 10 personas –de 600 encuestadas en la Gran Área Metropolitana (GAM)– consideran que es importante que se les brinde un servicio posventa adecuado.
Esta atención es altamente importante para la Generación AM, es decir, la que se ubica entre los 77 y 92 años de edad; así como para la Satelital, que tiene entre 35 y 55 años de edad.
También es muy relevante para los encuestados de mayor poder adquisitivo de la GAM.
Sin embargo, según la encuesta, cerca del 60% de los consultados considera que en el país las compañías no se preocupan por brindar un servicio al cliente luego de la compra.
Esta es una oportunidad que se desperdicia por parte de las firmas, porque el estudio revela que 9 de cada 10 personas están de acuerdo en que los contacten después de realizar la compra en el negocio.
El teléfono y el correo electrónico son los dos medios de comunicación preferidos para el contacto después de la venta por quienes sí apoyan una comunicación para saber su opinión sobre un producto o servicio.
Como parte del evento se conocerá el comportamiento de clientes de varias generaciones y niveles socioeconómicos que definió el estudio y sobre los que hay más resultados.
Para quienes busquen actualizarse en las preferencias y exigencias de los clientes en su experiencia de compra, pueden adquirir las entradas para participar de este evento ingresando a este enlace de Experiencia al Cliente.
Fuente: El Financiero, 19 junio 2017